Reseñas de Google: cómo conseguirlas, método y normas

En resumen: la forma de conseguir reseñas en Google es, sobre todo, pedirlas, porque la mayoría de los clientes satisfechos no deja ninguna simplemente porque nadie se lo pidió en el momento oportuno. Un mensaje breve enviado a todos los clientes justo después del servicio, con el enlace directo de reseñas, basta para crear un flujo constante, siempre que no ofrezcas nada a cambio ni filtres a los descontentos: Google prohíbe ambas cosas y, en España, la Ley de Competencia Desleal castiga las reseñas falsas desde mayo de 2022.

El tema tiene dos caras. La práctica: cuándo pedir, cómo y en qué plataforma. Y la legal, que muchos negocios descubren tarde: lo que puedes hacer para conseguir reseñas es bastante más limitado de lo que cuentan muchas guías antiguas.

¿Por qué importan tanto las reseñas de Google?

Una reseña sirve a tres públicos a la vez. Al cliente potencial que compara dos proveedores antes de llamar. A Google, porque las reseñas se muestran junto a tu Perfil de Empresa en Maps y en la Búsqueda. Y al propio negocio, que recibe gratis una opinión sobre lo que funciona y lo que no.

Esa confianza es frágil, y el legislador lo sabe. En España, el Real Decreto-ley 24/2021 trasladó la directiva europea Omnibus y añadió al artículo 27 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal dos prácticas engañosas, en vigor desde el 28 de mayo de 2022: afirmar que las reseñas son de consumidores reales sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo, y añadir o encargar reseñas falsas o distorsionar las de los consumidores. La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025, fue un paso más allá. La dirección es clara: las reseñas tienen que reflejar experiencias reales de clientes reales.

¿Cómo crear el enlace para pedir reseñas en Google?

El enlace de reseñas abre directamente la ventana para opinar sobre tu negocio, sin que el cliente tenga que buscar tu ficha. Google lo ofrece gratis y su ayuda lo recomienda expresamente: puedes pedir a los clientes que visiten un enlace de Google o que escaneen un código QR. No necesitas ningún «generador de enlaces» de terceros.

1. Inicia sesión con la cuenta de Google que gestiona tu Perfil de Empresa y ábrelo (al buscar el nombre de tu negocio en Google aparece el panel de gestión).
2. Entra en el apartado de reseñas y busca la opción para pedir o conseguir más reseñas (el nombre exacto cambia según la interfaz).
3. Copia el enlace o descarga el código QR. La opción del QR es más fácil de encontrar desde el navegador de un ordenador.

Ten en cuenta que el cliente necesita una cuenta de Google para publicar la reseña, y que puede crearla con cualquier dirección de correo, no solo con Gmail.

¿Cuándo y cómo pedir una reseña?

El buen momento es cuando el cliente ve el resultado: en la entrega, al terminar la obra, tras la primera cita que ha ido bien. Cuanto más tarde pides, menos responden, porque el recuerdo se diluye.

Hay además un motivo legal para no esperar. Desde la Ley 10/2025, el artículo 20.4 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que las reseñas deben referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña. Pedir la opinión semanas o meses después pierde sentido.

Un método en cinco pasos que sirve a casi cualquier pyme:

1. Consigue el enlace directo (ver arriba).
2. Escribe un mensaje corto. Tres frases: gracias, la petición y el enlace. Nada que oriente la nota ni que pida un contenido concreto, algo que la política de Google también prohíbe.
3. Elige el canal. Correo o WhatsApp tras el servicio, QR en la factura o en el mostrador, o la petición de palabra cuando el cliente te dice que está contento. Usa solo los datos de contacto que el cliente te dio y no mezcles la petición con promociones: en cuanto añades una oferta, el mensaje pasa a ser una comunicación comercial con sus propias reglas, que repasamos en nuestra guía de email marketing.
4. Envíala a todos. El mismo mensaje y en el mismo momento, pienses lo que pienses de cada cliente.
5. Recuerda una sola vez, unos días después. Más allá de eso, la petición se convierte en una molestia.

Ejemplo de mensaje para una empresa de jardinería: «Hola, Carmen. Gracias por confiarnos tu jardín. Si tienes dos minutos, tu opinión ayudará a otros vecinos a elegirnos: [enlace]. Un saludo, el equipo de Jardines Ribera».

En una tienda funciona la petición de palabra, mostrando el QR, pero sin insistir: Google prohíbe exigir o presionar a los clientes para que dejen una reseña mientras están en el establecimiento. En un ecommerce, lo más sencillo es un correo automático unos días después de la entrega, que encaja en cualquier secuencia de seguimiento o de lead nurturing.

¿Qué está prohibido al pedir reseñas?

Esta es la parte que se saltan las guías antiguas. Varias tácticas que todavía se recomiendan por internet están prohibidas por Google, por la ley española o por ambas.

Premiar la reseña. La política de Google Maps prohíbe ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o bienes o servicios gratuitos, a cambio de publicar reseñas o de cambiar o retirar las negativas, y retira de Maps el contenido publicado por esa razón. El cupón «10 % de descuento por tu reseña» queda descartado.

Filtrar a los clientes («review gating»). Google prohíbe desaconsejar o impedir las reseñas negativas y solicitar reseñas positivas de forma selectiva. El embudo clásico, con una pregunta «¿Estás satisfecho?» que envía a los contentos a Google y a los descontentos a un formulario interno, cae de lleno en esa norma.

Reseñas de gente cercana al negocio. Google excluye el contenido afectado por conflictos de intereses: una relación laboral actual o anterior, una relación contractual o de consultoría, u otras afiliaciones personales o profesionales. Ni empleados, ni familia, ni socios.

Escribir, comprar o encargar reseñas falsas. El artículo 27.8 de la Ley de Competencia Desleal considera engañoso añadir o encargar a otra persona física o jurídica reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionar reseñas o aprobaciones sociales para promocionar productos. Esa misma lógica alcanza a los seguidores y «me gusta» comprados, uno de los riesgos de comprar seguidores.

Presionar para borrar una reseña negativa. Desde la Ley 10/2025, la empresa puede pedir la retirada de una reseña que no venga de un cliente real o sea engañosa, pero tiene que acreditar «de forma fehaciente» que esa persona no compró ni usó el producto o servicio. Amenazar o presionar a un cliente por una opinión sincera no tiene cabida.

¿Y las reseñas que muestras en tu propia web?

También tienen reglas. Si recoges, moderas o muestras reseñas en tu web, el artículo 20.4 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, en su redacción de 2025, te obliga a informar de si garantizas o no que las reseñas son de consumidores que han usado o comprado realmente el producto, y a explicar con claridad cómo las procesas. Y si afirmas que son de clientes reales sin comprobarlo, entras en el artículo 27.7 de la Ley de Competencia Desleal.

En la práctica, añade junto a las reseñas una nota breve que explique:

• si están verificadas y cómo (por ejemplo, solo puede opinar quien ha hecho un pedido);
• la fecha de cada reseña;
• los motivos por los que se puede rechazar una (insultos, contenido fuera de tema), aplicados igual sea cual sea la nota;
• si quien opina ha recibido algo a cambio.

Insertar tus reseñas de Google en la web con un widget no te exime de esa transparencia. Y no ocultes las negativas mostrando solo las de cinco estrellas: el visitante lo intuye y el efecto de confianza desaparece.

¿En qué plataformas de reseñas centrarse?

Muchas reseñas en una o dos plataformas valen más que unas pocas repartidas en seis. La elección depende de cómo te encuentran tus clientes:

Tipo de negocio	Plataforma principal	Plataforma secundaria
Oficios, servicios locales, comercio	Perfil de Empresa en Google	Directorio de tu sector
Restaurante, hotel, ocio	Google	TripAdvisor, TheFork o Booking según el caso
Tienda online	Reseñas en tu propia web	Trustpilot o similar
Proveedor B2B	Google	Recomendaciones en LinkedIn

Para un negocio que trabaja en una zona concreta, la ficha de Google es casi siempre la prioridad, porque es la que aparece en los resultados locales y en Google Maps.

¿Cómo responder a las reseñas?

Responder demuestra a los futuros clientes que hay una persona detrás del negocio, y la ayuda de Google lo incluye entre sus consejos para recibir más reseñas. La Ley 10/2025 reconoce además a la empresa el derecho a responder a cada reseña por el mismo canal.

Ante una reseña positiva, una frase concreta vale más que un «gracias» genérico: retoma un detalle del comentario. Ante una negativa, responde con calma, sin datos personales del cliente, reconociendo el error si lo hubo y proponiendo una salida. El método completo está en nuestra guía de reputación online.

Ejemplo práctico: un fontanero que pasa de 12 a 60 reseñas

Imagina una empresa de fontanería de tres personas con 12 reseñas en Google en cinco años, todas antiguas. Hace unos 40 servicios al mes. Un plan realista:

• Semana 1: crear el enlace y el código QR, imprimir el QR en el reverso de las facturas y aprobar un mensaje estándar de WhatsApp.
• Cada servicio: el técnico menciona la reseña de palabra al terminar, sin insistir, y la oficina envía el mensaje esa misma tarde a todos los clientes, sin excepción.
• Cada lunes: responder a todas las reseñas de la semana anterior, con la firma del dueño.

No existe una tasa de respuesta oficial. Si uno de cada diez clientes deja reseña, una hipótesis prudente que debes contrastar con tus propias cifras, 40 servicios al mes dan unas 4 reseñas mensuales, casi 50 nuevas en un año. La ficha pasa de una docena de reseñas viejas a unas sesenta recientes, y eso cambia la impresión de quien compara tres fontaneros.

La palanca más potente llega antes: un cliente bien atendido y bien seguido está más dispuesto a opinar. Las reseñas son la consecuencia de una buena fidelización de clientes, no un sustituto.

Información general, no asesoramiento jurídico. Para un caso concreto, consulta el texto consolidado de las leyes citadas en el BOE.