Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Lorsqu’ils parlent de CRM, les gens font généralement référence à un système CRM, outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes, la productivité et bien plus encore. L’objectif d’un système CRM est simple : améliorer les relations commerciales.

Le CRM englobe généralement trois notions : Le CRM en tant que technologie, produit technologique, souvent basé sur le cloud, que les équipes utilisent pour enregistrer, suivre et analyser les interactions entre l’entreprise et les utilisateurs. Il est également appelé système ou solution CRM.

Outil de CRM

Le CRM en tant que stratégie : 

Philosophie d’entreprise sur la façon dont devraient être gérées les relations avec les clients et les clients potentiels. Le CRM en tant que processus, système adopté par une entreprise pour développer et gérer ces relations.

Un logiciel CRM enregistre les coordonnées des clients, telles que les adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux, etc. Il peut également extraire automatiquement d’autres informations, telles que les dernières actualités sur les activités de l’entreprise, mais aussi stocker des données telles que les préférences des clients en matière de communications. Le système CRM organise ces informations afin de vous proposer un enregistrement exhaustif des individus et des entreprises et vous permettre ainsi de mieux comprendre vos relations au fil du temps.

Outil de CRM

Un logiciel CRM qui améliore la gestion des relations clients en créant une vue à 360° des clients :

Et cela en capturant leurs interactions avec l’entreprise et en faisant ressortir les données requises afin d’améliorer les conversations avec les clients. De plus, il devient de plus en plus important d’utiliser un CRM car il permet :

  • D’orienter son entreprise vers ses clients pour mieux répondre à leurs demandes et adapter ses produits & services en conséquence, d’une part pour ne pas avoir de décalage avec son marché, mais surtout pour être certain de conserver un avantage sur la concurrence.
  • De mettre en place une vision à 360° du client, pour non seulement prendre en compte les données qui sont dans son système de gestion (factures, devis…), mais aussi le relationnel avec les collaborateurs de l’entreprise (appels, emails échangés…), et de plus en plus les informations disponibles sur Internet (avis, communiqués de presse, e-réputation…) afin de nouer des relations durables et d’anticiper sur les besoins.
  • De gérer des relations qui deviennent de plus en plus complexes, avec les communications multicanaux (courriers, emails, SMS, Blogs, Tweets, chat…), de multiples interlocuteurs (commerciaux, marketing, SAV…) … alors que dans le même temps les consommateurs ont moins d’envies ou de temps à consacrer aux messages commerciaux (via la notion de publicité subie ou acceptée).
  • D’apporter de la valeur dans les communications, via un ciblage des messages et une plus grande pertinence des messages, qu’ils deviennent commerciaux (promotions…) ou informatifs (newsletter, Blog…), avec l’analyse de la rentabilité qui est liée (ROI, désabonnements…).

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