La gestion d’une communauté, ce n’est jamais chose facile. Les réseaux sociaux rendent visibles tous les échanges entre les clients et les marques. Un dérapage menant au « Bad buzz », mettant ainsi votre marque dans une position de vulnérabilité. Quelle que soit la taille de votre entreprise, votre secteur d’activité et votre organisation interne, gérer efficacement votre activité sur les médias sociaux est devenu incontournable : leurs utilisateurs sont de plus en plus nombreux et cette tendance s’accélère. Être présent sur les réseaux est déjà un bon début, mais développer sa présence et animer sa communauté en tirant le meilleur parti de chaque plateforme sociale est encore mieux !

Bannir l’option supprimer :

Que vous soyez sur Facebook ou sur votre site internet, vous avez toujours la possibilité de supprimer un commentaire. Une critique vous paraît infondée, une personne est insatisfaite de vos produits, etc. cela peut survenir des problèmes, Le premier est bien évidemment que la personne risque de ne pas être satisfaite et va se sentir incomprise. Le deuxième, un commentaire supprimé laisse des traces, car la personne vexée, va revenir pour le faire savoir. Cela engendre alors le dernier point : si les personnes se rendent compte qu’un commentaire est supprimé, vous mettez en doute la crédibilité de votre entreprise et surtout, vous montrez que vous n’êtes pas transparent. Chaque critique doit être vue comme une opportunité d’améliorer son offre, de reconquérir un client déçu et de montrer que l’on est à l’écoute et transparent. Dans cette optique, ne supprimez pas les commentaires qui vous déplaisent, répondez-y. vous vous doutez que certains commentaires ou posts font office d’exceptions, mais ils ont des caractères particuliers comme, Les messages avec insultes. Il faudra cependant justifier cette suppression en expliquant que le caractère familier pourrait choquer les autres membres de la page ; L’autopromotion. Il arrive que des personnes viennent profiter de votre visibilité sur votre page fan pour mettre en avant leur activité. S’il s’agit d’un partenaire, bien sûr laissez-le.

Privilégier les réponses et savoir s’excuser est nécessaire :

Que fait-on si on ne supprime pas un commentaire négatif, on y répond, on ne le laisse pas traîner en espérant qu’il s’évanouisse avec le temps. En répondant, on montre que l’on est à l’écoute, on montre qu’il existe une vraie personne derrière le réseau social, et c’est déjà beaucoup. Les fans et abonnés en sont reconnaissants surtout quand la réponse est rapide. Mais qui dit réponse rapide ne dit pas réponse non réfléchie ! Quand on reçoit un message négatif sur les réseaux sociaux, notre réaction première pourrait être de réagir à chaud. N’hésitez pas à prendre 30 mn pour vous « calmer » si besoin et pour réfléchir au pourquoi du message et à comment résoudre la chose. En outre, On a tendance à ne pas trop s’excuser sur les réseaux sociaux, car c’est public et que cela peut donner une impression de faiblesse à la marque. Pourtant, c’est tout le contraire. En tant que personne, si quelqu’un n’est pas satisfait où vous provoque, on aurait tendance à vouloir rentrer dans le débat, à montrer pourquoi l’autre à tort et pourquoi sa critique est injustifiée. Cependant, dans les relations humaines comme sur les réseaux sociaux, il faut savoir faire preuve d’empathie pour régler un problème.

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